GLOSSARIO :
A
ACCOUNT
Letteralmente "cliente" indica in identificativo (nome, numero o sigla) che viene fornito a chi voglia usufruire di un servizio (ad es. l'account di posta elettronica), sia esso gratuito o a pagamento.
ACCOUNTING FILE
Si tratta di un file "addetto" a registrare in che percentuale vengono utilizzate le varie risorse di un sistema. In questo modo l'amministratore di sistema potrà analizzarne le informazioni e modificare le capacità delle varie risorse per ottenere un buon equilibrio
ADMINISTERED PRICE (PREZZO AMMINISTRATO)
Indica il prezzo finale di un prodotto o di un servizio fissato direttamente dal produttore e non modificabile dagli intermediatori, dai rivenditori o distributori
ARTICOLAZIONE DEI PROCESSI
Ogni processo può essere variamente articolato attraverso la sua suddivisione in sottoprocessi, attività e operazioni.
ATTIVITÀ
La descrizione di una parte di lavoro che forma una fase logica all'interno del processo. L'attività all'interno del workflow richiede risorse umane e/o computer per supportare la sua esecuzione.
ATTRIBUTI DELL'ATTIVITÀ
Ulteriori informazioni che descrivono le attività.
B
BACKUP
Il termine indica il salvataggio che si effettua creando una copia del contenuto dell'hard disk, o parte di esso, per conservare i dati in caso di danneggiamento del disco rigido.
BPR (BUSINESS PROCESS REENGINEERING)
L'attività di analisi e pianificazione strategica che ha lo scopo di ripensare e ridisegnare, all' interno di un'impresa tutti i processi che concorrono a sostenere l'attività globale di quell'impresa in una certa area di business, anche per individuare ed eliminare tutte le fonti di spreco di tempo e risorse e per tagliare tutte le attività che non aggiungono valore nel processo globale di generazione del prodotto aziendale.
BUSINESS PROCESS
Una serie di una o più operazioni o attività collegate che insieme arrivano a un obiettivo. Normalmente si svolgono nel contesto organizzativo aziendale definendo ruoli e relazioni tra i soggetti coinvolti.
C
CASE HISTORY
La storia completa del processo aziendale, dall'inizio alla fine. Vi sono spesso collegati dei documenti che ne spiegano il progresso.
CERTIFICATO DIGITALE
Documento elettronico rilasciato da un certificatore, che attesta l'appartenenza di una specifica chiave pubblica ad un soggetto
CERTIFICATORE
Detto anche Certification Authority. Soggetto pubblico o privato che, sulla base delle garanzie di affidabilità riconosciute dalle parti, associa in un certificato digitale identità e una serie di attributi del titolare della coppia di chiavi asimmetriche.
CODICE SORGENTE
Indica il codice di programmazione prima che il programma stesso venga compilato. Se è reso accessibile (open-source) esso non solo permette la lettura a chiunque di ogni sua parte (comprese le parti di commento), ma anche di apportare modifiche. Invece il programma finito in genere non prevede la lettura dell'intero codice sorgente e non è modificabile.
COMPETENZE
Insieme di conoscenze tecniche, capacità professionali, qualità individuali.
CRM - CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Il Crm ricopre l'insieme delle funzioni dell'impresa che mirano a conquistare ed a conservare la propria clientela. Questo termine, raggruppa la gestione delle operazioni di marketing, aiuto alla vendita, servizio clienti, call center ed help desk. Gli applicativi Crm del mercato assicurano una o più di queste funzioni.
Il CRM (Customer Relationship Management) viene generalmente inteso come un insieme di metodologie e soluzioni finalizzate all'apertura dell'azienda verso il client con conseguenti vantaggi per entrambi.
In realtà, partendo da questa definizione, si può notare come tutte le metodologie Customer oriented (CRM dal punto di vista informatico) nascono in primo luogo dal fatto che conquistare un cliente costa molto di più che mantenerne uno già acquisito e in seconda battuta dalla convenienza, per l'azienda, di discriminare tra clienti profittevoli e non. Per cui: Customer Satisfaction si, ma in proporzione all'importanza che il cliente ha per l'azienda.
Tenendo contadi queste considerazioni si può quindi affermare che: il CRM è una strategia di business intesa ad ottimizzare profittabilità, fatturato e customer satisfaction stimolando relazioni più produttive con i clienti. Fine del CRM è: profitto dell'impresa facendo leva sulle relazioni con i clienti.
APPLICAZIONI
Le applicazioni che ricadono nell'area CRM hanno due componenti:
• Tecnologica
• Procedurale
In particolare componente procedurale perché l'adozione di un sistema CRM richiede l'adozione, da parte dell'azienda, di un processo di business diverso da quello in atto.
Se sono poche le aziende che hanno finora realizzato progetti di CRM, ciò dipende proprio dal fatto che è difficile modificare il proprio modo di operare per adattarsi al processo di business che il pacchetto comporta.
E' importante, quindi, che l'accesso al sistema sia il più facile possibile. A tale scopo elemento fondamentale è la multicanalità che indica globalmente tutte le possibilità di stabilire contatti e relazioni; dall'incontro personale, alla posta elettronica, al telefono, al WEB, al fax.
RELAZIONI
Il CRM, in quanto strategia di business basata in buona sostanza sul Customers Relationship Management (gestione delle relazioni) può essere estesa non solo verso i clienti, ma verso tutti quei soggetti sia esterni all'organizzazione, come i fornitori, sia interni, come i dipendenti, con i quali un'impresa deve mettersi in relazione.
In sostanza il RM costituisce un vero e proprio sistema nervoso aziendale basato su un substrato tecnologico che privilegia la relazione interfunzionale ed interpersonale e che è corredatio da strumenti analitici che forniscono automatismi e intelligenza al processo.
Un CRM integrato può costituire un canale di alimentazione della Balanced Scorecard (gestione aziendale):
• situazione finanziaria
• rapporti con la clientela
• morale dipendenti
• capacità di sviluppo
diventando anello di congiunzione tra tecnologia e business.
D
DATA RATE
Espressione che indica la velocità di trasmissione dei dati.
DATA WAREHOUSE
Letteralmente "magazzino di dati". E' un database di grosse dimensioni in grado di raccogliere, omogeneizzare, razionalizzare e rendere disponibili tutte le informazioni di una azienda. Il data warehouse può essere suddiviso su più computer e può essere costituito da diversi database. Le informazioni contenute provengono da fonti differenti ed hanno diversi formati. Questo grande database è utilizzato come supporto alle decisioni aziendali.
DEADLINE
Il tempo necessario per completare una certa attività / lavoro con una certa scadenza.
DELEGHE
Individuano i limiti d'autonomia e responsabilità della figura professionale.
DUMMY ACTIVITY
Un'attività non direttamente collegata al processo aziendale ma che è usata per capire , rappresentare o valutare il processo stesso.
E
ELEMENT (WORK ITEM)
La rappresentazione del lavoro di un determinato partecipante del workflow nel contesto di un'attività dell'intero processo.
ESCALATION
Un procedimento necessario se non si verifica una particolare condizione all'interno del flusso di lavoro.
EVENT
Una particolare condizione che genera, all'interno del flusso di lavoro, una o più attività.
F
FIGURA PROFESSIONALE
Insieme di risorse umane che, in ciascuna unità organizzativa, esegue un'attività.
FLUSSI DEL PROCESSO
Sequenze di dati che vengono utilizzate nel processo entrando in ingresso come dati da elaborare oppure uscendone come risultati dell'elaborazione.
FREEWARE
Si definisce freeware quei programmi gratuiti reperibili sulla rete Internet o attraverso altri supporti (ad esempio CD-rom allegati alle riviste di settore).Sono liberamente utilizzabili e distribuibili.
FUNZIONE AZIENDALE
Insieme d'attività omogenee svolte al servizio dell'azienda per un determinato fine.
G
GPL
Acronimo di General Public License, indica il concetto di licenza pubblica di un software, ove la proprietà intellettuale di questi rimane di proprietà dell'autore, mentre ne viene concesso sia l'uso che l'analisi a terze parti.
GROUPWARE
Insieme di strumenti destinati a favorire il lavoro di gruppo. Al cuore dei programmi per il lavoro di gruppo si trova un server di e-mail. Questo, generalmente, è completato da strumenti di condivisione dei documenti, gestione dell'agenda, gestione dei contatti, workflow, videoconferenza ed altro. Ultimamente la messaggeria istantanea è giunta ad arricchire i mezzi di comunicazione di questi software. Le frontiere del lavoro di gruppo sono quindi in fase di riprogettazione. I principali produttori posizionano i loro strumenti sul terreno della gestione delle conoscenze.
H
HELP DESK
L'help desk è il servizio di assistenza tecnica che si rivolge sia agli utilizzatori interni delle infrastrutture informatiche dell'impresa (help desk interno) che ad una clientela esterna all'impresa, che in tal caso funge da prestataria di servizio.E' una delle funzioni possibili di CRM.
HUMAN TASK
Attività all'interno del business process che non è possibile seguire in maniera automatizzata.
I
ISTANZA
La rappresentazione di una singola fase del processo, o attività all'interno del processo, alla quale sono collegati dei dati
ISTRUZIONI OPERATIVE
Manuali delle procedure informatiche e istruzioni emanate attraverso il canale della normativa circa l'utilizzo delle procedure stesse. Sono individuate da un codice documento/numero di protocollo
J
JUNK MAIL
Termine solitamente utilizzato per indicare posta elettronica “spazzatura”. Sinonimo di Spam, indica più propriamente quei messaggi di posta elettronica con bassissimo valore informativo.
JUST IN TIME
Metodologia di organizzazione produttiva che mira ad avere "giusto in tempo" il prodotto necessario per la produzione
K
LEGACY
Termine usato per indicare un sistema hardware o software obsoleto.Un sistema che ha richiesto un notevole investimento iniziale e che perciò, nel momento in cui si rivela superato, non può essere sostituito o a causa dei costi troppo elevati che comporterebbe, o perché non sono più disponibili gli aggiornamenti ed occorrerebbe sostituire l'intero sistema acquistando un nuovo software.
LICENZA
E' quel contratto che rende lecito l'utilizzo di un pacchetto software o di un servizio in cui vengono esposte le condizioni d'uso che devono essere accettate dall'utente. La licenza legittima anche il possesso del software stesso.
LOGIN
Si tratta di una procedura/operazione preliminare per accedere ad un sistema multiutente o ad un server e ai servizi da essi gestiti.Al momento del login viene richiesto il nominativo dell'utente e la relativa password. Solo se si è in possesso dei dati esatti il sistema permette l'accesso.
M
MAILBOX
Indica la casella di posta di un utente (ospitata generalmente su un server); è il "luogo" in cui vengono conservati temporaneamente i messaggi prima di essere scaricati sul PC dell'utente dal programma di posta elettronica.
METAFILE
Indica un file privo di per sè di dati, ma necessario a rendere possibile l'accesso, puntandolo, al file che invece li contiene. E' un file che funge da "passaggio" intermedio.
MSP (MANAGEMENT SERVICE PROVIDER)
Su Internet, per Management Service Provider si internde un'azienda che offre come propri servizi la possibilità di gestire per conto del proprio cliente le tecnologie informatiche. Un esempio chiarificatore è il caso in cui si chieda l'intervento in maniera continuativa di un MSP, nell'ottica di amministrare i propri computer e i propri server dall'esterno senza impiegare risorse umane interne.
N
NETWORKING
Nelle aziende, il networking si riferisce ai sistemi di collegamento in rete di più elaboratori e utenti, e comprende le piattaforme, i sistemi operativi, i protocolli e le architetture di rete.
O
OPEN SOURCE
Si dice di un programma che è un open source, non tanto perché è gratis (in questo caso si parlerebbe di freeware), ma perché il suo codice sorgente è accessibile, ed è dunque modificabile, a piacimento del suo utilizzatore o di un eventuale altra software house.
OPERAZIONE
Atto elementare, concluso in se stesso, come unità logica di lavoro, compiuto da uno stesso soggetto (figura professionale) in un tempo definito. La sequenza d'operazioni deve descrivere in maniera esaustiva ciascun'attività e deve essere autoesplicativa.
OUTSOURCING
E' l'assegnazione ad organizzazioni esterne specializzate di attività o di processi tradizionalmente interni all'azienda, che in questo modo può valorizzare le proprie competenze distintive concentrandosi sulle attività a maggior valore aggiunto
P
PERMISSIONS
Attributo che indica il tipo di azioni a cui uno User può avere accesso. Ci sono due possibilità: Receive Only (solo ricezione) e Full Access (pieno accesso)
PROCESS (PROCESSO)
Il processo è una rappresentazione formalizzata dell'intero business process. E' illustrato come una serie di attività coordinate (parallele o sequenziali) con lo scopo di raggiungere un comune obbiettivo.
PROCESS DEFINITION TOOL (Strumento di Definizione di Processi)
Strumento in grado di definire le attività che compongono un processo, mettendole in relazione fra loro tramite transizioni che ne stabiliscono il flusso di lavoro. Le sue caratteristiche sono: 1.possibilità di associare applicazioni alle attività 2. possibilità di disegnare attività automatiche 3. possibilità di modellare percorsi paralleli 4. possibilità di modellare percorsi alternativi 5. ottimizzazione dinamica dei processi
PROCESSO
Un processo è un insieme di azioni volte al raggiungimento degli obiettivi aziendali in una specifica area funzionale, i quali possono essere diffusi in tutta l'azienda oppure vengono svolti da un suo sottoinsieme.
PRODOTTI/SERVIZI
Prodotto o servizio risultante da un processo o da un'attività. Ne consegue che ciascuna attività, ciascun sottoprocesso, ciascun processo ha almeno un prodotto o servizio risultante, che si lega al sistema di pricing e al calcolo del costo di processo.
Q
QUARANTENA
Il termine indica una funzionalità di alcuni antivirus in grado di effettuare un backup dei files risultati infetti mentre sta cercando di eliminare il virus. In questo modo il resto dei dati del proprio computer viene protetto dalla diffusione del virus e in caso sia possibile riparare i files i dati non verranno persi.
QUERY
Termine con cui si indica la richiesta effettuata da un utente ai vari strumenti di ricerca in rete.
R
REPOSITORY ORGANIZZATIVO
Database di conoscenza che cataloga e descrive i processi aziendali, gli organigrammi, i funzionigrammi, ed evidenzia il flusso dei processi tra le strutture delle aziende del gruppo.
ROLE
Un meccanismo che associa i soggetti partecipanti al workflow con il resto delle attività del workflow stesso.
RUOLO
Insieme preciso di responsabilità, doveri e compiti. Compete ad una persona o ad un gruppo di persone.
S
SHAREWARE
Si tratta di programmi software in libera distribuzione attraverso il canale Internet e/o CD-Rom.Il concetto che regola il software shareware è il seguente:"Provarlo per un periodo pre-definito (10 gg., 30 gg.), se poi piace, si paga per il suo uso futuro versando un dovuto all'autore, per un prezzo di solito esiguo."
SOTTOPROCESSO
Insieme d'attività raggruppate in funzione al tipo di lavoro da effettuare.
STRUTTURA ORGANIZZATIVA
Rappresentazione delle unità organizzative aziendali fino al livello che consente il collegamento con le attività. La modalità di realizzazione è confrontabile con l'Organigramma.
T
TASK
Attività elementari, eventualmente cicliche o alternative, da eseguire per ottenere un preciso risultato.
TO-DO LIST
La lista del lavoro associato ai partecipanti del workflow. In alcuni casi i partecipanti possono avere una to-do list comune.
U
UNITÀ ORGANIZZATIVA
Raggruppamento costitutivo dell'organizzazione aziendale, dichiarato in quanto tale nel regolamento/ordinamento interno. A ciascun'unità organizzativa sono allocate specifiche attività e responsabilità ed assegnato un organico.
UPGRADE
Il termine, pur mantenendo il medesimo significato di base, viene usato sia riferito all'hardware (dove indica la possibilità di sostituire componenti obsoleti con altri più veloci e all'avanguardia) che al software (aggiornameto).
USERID
Si indica con UserID il nome (Username) e la password che vengono scelte o vengono assegnate a una persona per identificarsi come utente di un determinato servizio on-line (Login).
USERNAME
In fase di identificazione per l'accesso ad un computer o ad un servizio on-line, attraverso la comunicazione della propria UserID, è il nome che un utente comunica all'interno della propria UserID.
V
VAN (VALUE ADDED NETWORK)
Reti particolari che oltre al trasporto dei dati offrono altri servizi aggiuntivi (per esempio: e-mail, fax, ecc.)
W
WAPI (WORKFLOW APIS & INTERGENGE FORMATS)
Interazione tra differenti componenti del workflow management system e le sue applicazioni.
WORKFLOW
Automatizzazione di un processo (parziale o completa) nel corso della quale dei documenti, delle informazioni o dei compiti passano da un partecipante all'altro, all'interno del gruppo di lavoro, conformemente ad un insieme di regole predefinite. Un sistema di workflow definisce, crea e gestisce l'esecuzione di tali processi
WORKFLOW MANAGEMENT SYSTEM
Consente di definire (o descrivere) processi attraverso un linguaggio solitamente grafico.Permette di specificare le caratteristiche di cui debbono disporre i partecipanti (umani) dei workflow.Istanzia e gestisce le singole occorrenze dei workflow, interagendo con i partecipanti (o attori del wf) ed invocando applicazioni esterne.
WORKGROUP
Un gruppo omogeneo di utenti accomunati dalla medesima attività, obiettivi o locazione fisica. Si parla in particolare di LAN Workgroup per indicare la condivisione di risorse su una LAN in modo che i costi e le spese vangano suddivisi tra più utenti.
X
Nessun termine presente